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第83章 经验分享（第3页）

要耐心倾听他们的诉求，让他们把心里的不满都说出来。

比如顾客一直在抱怨手机的某个功能不好用，你先不要急于辩解，等他说完，你可以说：‘先生，非常感谢您跟我们反馈这些问题，看得出来您对手机的使用体验很关注。

其实这个功能在设计上是为了[解释功能设计初衷]，可能在实际使用中没有达到您的预期。

不过，我们品牌一直很重视用户的反馈，后续肯定会不断优化。

而且，咱们这款手机其他方面的功能还是很出色的，像[再次强调手机优势功能]，完全能满足您的日常使用需求。

要不这样，您先体验一段时间，如果还是觉得不满意，我们这边也有完善的售后服务，一定给您处理好。

’用这种方式，既能让顾客感受到我们的尊重，又能尝试引导他们关注手机的其他优点。”

景辰问道：“店长，现在线上销售也很火爆，我们线下销售怎么和线上竞争呢？”

店长说道：“这是个好问题。

虽然线上销售有价格和便捷性的优势，但我们线下也有独特之处。

我们可以为顾客提供更直观的产品体验。

顾客可以亲手摸到手机，感受它的质感、大小是否适合自己。

而且，我们线下有专业的销售人员，能一对一为顾客讲解，根据顾客的需求推荐最合适的手机，这是线上客服很难做到的。

比如顾客在线上看了一款手机，觉得还不错，但不确定实物到底怎么样。

这时候我们可以邀请顾客到店里来体验，我们亲自为他展示手机的各种功能，解答他的疑问，让他感受到线下购买的专业性和贴心服务。

同时，我们也可以和线上活动相结合，像线上推出优惠活动，我们线下也可以有相应的赠品或者额外的服务，吸引顾客到店购买。”

小郑说：“店长，有时候顾客买完手机后，过几天又回来找，说手机有问题，但我们检测后发现并没有问题，这种情况该怎么处理呢？”

店长说道：“遇到这种情况，还是要以顾客为中心。

首先要耐心倾听顾客描述所谓的‘问题’，不管是不是真的问题，都要认真对待。

比如顾客说手机反应慢，我们检测后发现硬件和软件都正常，这时候我们可以帮顾客优化手机设置。

跟顾客说：‘先生，我理解您觉得手机反应慢的困扰，其实有些时候，手机里安装的一些APP会在后台自动运行，占用手机内存，导致手机运行速度变慢。

我们可以帮您设置一下，禁止一些不必要的APP后台自启，这样手机运行起来就会更流畅。

您看，现在是不是感觉快了很多？’通过这种方式，既能解决顾客的问题，又能增加顾客对我们的信任和好感。

如果检测后确实发现手机有一些小故障，但不影响正常使用，顾客又比较在意，我们可以为顾客提供一些小礼品或者额外的售后服务，比如延长质保期、赠送贴膜等，让顾客觉得我们在积极解决问题，弥补他的损失。”

店长又说道：“大家在销售过程中，还可以多积累一些成功案例。

比如有位顾客之前用的是其他品牌手机，总是出现各种问题，后来在我们这里买了这款手机，使用一段时间后，反馈非常好。

当遇到类似需求的顾客时，我们就可以把这个案例讲给他们听，增加顾客对我们产品的信心。

像这样说：‘先生，之前有位顾客和您情况差不多，也是一直被手机的各种问题困扰。

后来在我们这儿买了这款手机，用了几个月了，前几天还专门打电话来感谢我们，说这款手机非常好用，完全没有之前那些烦恼。

您也可以放心购买，相信它一定能满足您的需求。

’”

店长看了看时间，说道：“今天咱们就先聊到这儿，大家回去后好好消化一下，在实际销售过程中多运用这些技巧。

有什么问题，随时再来问我。

希望咱们的业绩能更上一层楼！”

同事们纷纷表示收获满满，带着自信和干劲，各自回到了工作岗位。

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