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第13章 用户 小马哥的产品哲学（第2页）

在他看来，也许每一次产品的更新都不是完美的，但是如果坚持每天发现、修正一两个小问题，不到一年基本就把作品打磨出来了，自己也就很有产品的感觉了。

“他就是一个邮件狂人”

虚拟的互联网世界，与真实世界并无二致，尽管它总是呈现出混乱无序的景象，却是一个高度开放的结构，其中充满了创造、惊奇、自由与潜力。

正如巴赫金所揭示的，这样的世界具有“不可终结性”

，它的持续演化，一方面仰仗自由创造，另一方面又依赖适当节制。

在这样的生态环境中，对趋势与细节的掌控是同样重要的两种能力。

马化腾自陈是“一个不善言辞的人”

，他用以推动迭代进化的办法，就是亲自参与几乎所有的产品研发，然后用发邮件的方式下“指导棋”

，他可以算得上是中国首屈一指的“邮件狂人”

。

所有接受我访谈的腾讯人都对马化腾的“发邮神功”

表示惊奇，甚至觉得不可思议。

腾讯以产品线超长著称，但是马化腾几乎能关注到所有迭代的细节。

曾主持QQ空间开发的郑志昊告诉我，马化腾与他的团队的邮件往来起码超过2000份；2007年，张小龙主刀QQ邮箱的改版，这在当时的腾讯体系内是一个非常边缘的产品，而马化腾在一年半的时间里，与他的团队来往了1300多份邮件。

一位程序员对我讲述过这样的经历：有一次，他做了一个PPT，后半夜两点钟发给了马化腾，本想洗洗睡了，没料到过了20多分钟，马化腾就发回了修改建议。

曾主管QQ会员业务的顾思斌回忆说，马化腾对页面的字体、字节、大小、色彩等都非常敏感。

有一次，他收到一份邮件，马化腾指出两个字之间的间距好像有问题。

有一个在腾讯人中流传甚广的段子是：一天早上来到公司，发现Pony凌晨4点半发的邮件，总裁很快回了邮件，副总裁10点半回，几个总经理12点回复了讨论结论，到下午3点，技术方案已经有了，晚上10点，产品经理发出了该项目的详细排期，总共用时18个小时。

张志东因此认为：“腾讯的产品迭代就是一个被马化腾的邮件推着走的过程。”

通过这些事例可以看出，如果没有对用户需求的深入洞悉，也就没有快速的产品完善反应。

亨利·福特曾经说：“成功的秘诀，在于把自己的脚放入他人的鞋子里，进而用他人的角度来考虑事物，服务就是这样的精神，站在客人的立场去看整个世界。”

看来，从客户的角度思考商业，是一个公开的秘密。

我曾请教马化腾：“那么多的产品，你是如何做到了如指掌的？”

他的回答好像并没有什么特殊：

其一，像普通用户一样，每天轮着使用每一个产品。

“发现产品的不足，最简单的方法就是天天用你的产品。

产品经理只有更敏感才能找出产品的不足之处。

我经常感到很奇怪，有的产品经理说找不出问题。

我相信，如果产品上线的时候产品经理能坚持使用三个月，一定会发现不少问题。

而问题是有限的，一天发现一个，解决掉，你就会慢慢逼近那个‘很有口碑’的点。

不要因为工作没有技术含量就不去做，很多好的产品都是靠这个方法做出来的。

我们的领导不仅仅要安排下面的人去做，而且一定要自己做。

这些都不难，关键要坚持，心里一定要想着‘这个周末不试，肯定出事’，直到一个产品基本成型。”

其二，经常到各个产品论坛去“潜水”

，听到不同的声音和反馈。

“从哪个地方找问题呢？论坛、博客、RSS订阅啊。

高端用户不屑于去论坛提出问题，我们做产品的就要主动追出来，去查、去搜，然后主动和用户接触，帮助解决。

有些确实是用户搞错了，有些是我们自己的问题。

我们的心态要很好，希望用户能找出问题我们再解决掉。