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第15章 投其所好才能打动人心 2（第4页）

约翰为什么会受到欢迎呢？很简单，约翰只是让乔安谈自己。

他对每个人都这样，对他人说：“请告诉我这一切。”

这足以让一般人激动好几个小时。

人们之所以喜欢约翰就是因为他注意他们。

假如你也想让大家都喜欢自己，千万不要谈自己，而要让对方谈他的兴趣、他的高尔夫积分、他的爱好和他的旅行，等等。

约翰之所以深受人们欢迎，是因为他善于倾听，他总是让别人谈谈自己。

如果你想拥有一个良好的人际关系，那么不妨尝试着做一个会倾听的人。

渡边是日本一家空调公司的客服人员。

一天，公司收到客户一封措辞十分严厉的信，表达了对他们产品的不满，公司便派渡边到这家客户家中调查调解此事。

那位客户一听是空调公司的人，立即对他们的产品质量提出质疑。

通过了解渡边发现问题是由顾客使用不当造成的，责任不在公司，但是他心想：“我的第一任务是让客户的怒火平息，而不是为了和他辩解才来的。”

所以，他一言不发，只是静静地听对方大发牢骚，等客户终于把那些埋怨空调公司的话说完之后，渡边才有针对性地提出自己的调解方案。

听完渡边君的建议之后，那位客户拍着他的肩膀说：“小伙子，你这话倒还中听，不过，我埋怨的是那混蛋的空调公司。”

渡边君接着说：“我很感谢您中肯的意见，但是，如果您不说您的问题已得到满意的解决，我是不能回去的。”

“好的，”

那位客户说，“就看在你的面子上，我以后再也不写信到你们空调公司去了。”

果然，他很守信，以后就再也没有写信到空调公司去了。

渡边很好地处理了与客户之间的矛盾，他并没有使出什么高招，而只是认真地用心地倾听着客户的意见。

正是他的真诚与耐心赢得了客户的信任，那个客户就再也没有写作到空调公司去给他们添麻烦了。

几年以前，纽约电话局发现一个用户总是对接线员恶言相加，这个用户的脾气特别不好，有时他特别生气了，还会威胁要把电话连根拔起。

后来，他坚决拒绝缴付某些费用，说那些费用是无中生有的。

最后，他写信给报社，还到公共服务委员会做了无数次的申诉，也告了电话公司好几状。

纽约电话局非常无奈，只能派公司最干练的“调解员”

去会见这位挑剔的用户。

这位调解员静静地听着，让那位暴怒的用户痛快地把心中的不满全部吐出来。

电话公司的“调解员”

耐心地听着，不断地说“是的”

。

“他滔滔不绝地说着，而我倾听着，几乎有３个小时。”

这位调解员把他的经验叙述出来。

“然后，我又继续倾听下去。

我见过他４次，在第四次会面结束之前，我已经成为一名他要成立的一个组织的会员，他把它叫做‘电话用户保障协会’。

我现在仍然是这个组织的会员，而就我所知，除了那位老兄之外，我今天是世界上这个组织的唯一会员。”

“我倾听着，对他的这几次见面中所发表的每一个论点抱着同情的态度。

他从来没见过一个电话公司的人跟他这样谈话，于是他变得友善起来。

在第一次会面的时候，我甚至没有提出我去找他的原因，第二次和第三次也没有，但是第四次的时候，这件事就完全解决了，他把所有的账单付了，而且撤销了公共服务委员会的申诉。”

这位调解员并没有说太多的话，他只是让客户一个劲儿地倾诉自己心中的不满，然后再抱以最真诚的态度与其交谈，慢慢地，客户就变得友善起来。